castellano català
ANAR A LA MEMÒRIA SOCIAL

6.2 Socis

PRODUCTES I SERVEIS ALS SOCIS

Satisfer les expectatives dels socis implica perseguir la millora contínua. Per a això, el Grup s’esforça constantment invertint en desenvolupament tecnològic i en l’ampliació de la cartera de productes i serveis per tal de satisfer les necessitats dels socis.

 

6.2.1 Comptes i dipòsits

El 2016, s’ha posat especial èmfasi en el caràcter conservador dels productes a la disposició dels socis i s’han dedicat esforços per reforçar la contractació de productes a través de la Banca ONLINE.

En el context actual del mercat, durant el 2016 s’han realitzat les emissions de productes següents: Estructurat Tríplex, Digital 36, Pòdium 36 (3 emissions) i Trí-Lider.

A partir de setembre de 2016, es va iniciar la comercialització de Fondipòsit, una inversió que combina un dipòsit d’alta rendibilitat amb un fons d’inversió de gestió alternativa.

 

6.2.2 Serveis de finançament

En l’àmbit hipotecari, s’ofereixen solucions personalitzades en les propostes de préstecs hipotecaris amb diferents opcions tant en tipus d’interès com en terminis de devolució. El 2016, la Hipoteca Llar ha assolit la xifra de 477 operacions formalitzades per un total de gairebé 83 milions d’euros, la qual cosa ha representat un increment del 21,37% en nombre d’operacions i del 28,88% en import concedit respecte a l’any anterior.

Pel que fa a préstecs personals adreçats al finançament de necessitats personals i familiars, s’ha llançat la bestreta de fins a 2 nòmines a un tipus d’interès del 0% i sense cap cost addicional, que s’ha unit a les diferents modalitats de finançament d’aquest segment entre les quals destaca el préstec nòmina.

La cartera de crèdit ha incrementat un 5,87%, la qual cosa representa un augment de 85,9 milions d’euros en contraposició amb el comportament del sector, que ha caigut de mitjana
un 3,97%.

 

 

FINANÇAMENT A L’EMPRESA

Durant aquest any, s’han llançat nous productes i serveis especialitzats per a les empreses i s’han assolit aliances amb organismes especialitzats per a la distribució de línies de finançament específiques.

En concret, s’han obert i ampliat diverses línies de col·laboració amb l’Institut Català de Finances (ICF) i el Fons Europeu d’Inversions (FEI). Amb la col·laboració de l’Institut Català de Finances, es va iniciar una la línia de finançament de fins a 30 milions d’euros per fomentar la competitivitat, la consolidació i el creixement de les pimes catalanes en condicions molt competitives. Els fons van ser cofinançats per la Unió Europea, mitjançant fons del FEDER (Fons Europeu de Desenvolupament Regional), i per Caixa d’Enginyers que va obtenir la distribució exclusiva d’aquesta línia de finançament, la qual s’ha col·locat per complet durant l’exercici 2016.

Amb el Fons Europeu d’Inversions i la mediació del Banc Cooperatiu Espanyol, s’ha posat en marxa la línia Iniciativa Pime per a la distribució de 10 milions d’euros entre pimes espanyoles de les comunitats autònomes d’Andalusia, Aragó, Balears, Madrid i València.

Aquestes iniciatives, juntament amb la resta de solucions de finançament i serveis a les empreses, han permès formalitzar un import total de finançament de 119,5 milions d’euros, que representa un increment del 45% respecte a l’exercici anterior. L’import mitjà de les operacions formalitzades ha incrementat de 180.000 euros el 2015 a 323.000 euros el 2016.

FINANÇAMENT ALS JOVES

Amb l’objectiu de facilitar el finançament dels estudis dels joves, per quart any consecutiu, l’Entitat es va adherir al conveni subscrit amb AGAUR (Agència de Gestió d’Ajuts Universitaris i de Recerca) per al finançament d’estudis universitaris i de postgrau en totes les universitats públiques catalanes. El 2016, es va incrementar un 11,70% el nombre d’operacions realitzades i un 18,85% l’import concedit en comparació amb l’any anterior.

S’han establert relacions amb diverses comunitats autònomes de l’Estat per implementar productes similars en les seves universitats públiques.

D’altra banda, aquest any s’ha inclòs una altra modalitat de préstec per al finançament d’estudis de grau i postgrau a tipus 0% amb un termini de devolució de fins a 10 mesos. Aquest producte ha representat un increment del 375% en operacions i del 306,72% en import concedit respecte al 2015.

 

6.2.3 Sistemes de pagament

El Programa Card Benefit està enfocat en la seguretat de les operacions efectuades des dels diferents sistemes de pagament.

Durant el 2016, s’han continuat impulsant les millores tecnològiques associades a la seguretat de les targetes, les quals estan dotades d’un xip d’última generació.

També s’ha incorporat la tecnologia Contactless a totes les targetes de crèdit i a tots els TPV per realitzar pagaments més ràpids i segurs.

S’ha reforçat l’enviament de SMS gratuïts que informen de les operacions realitzades, tant en l’entorn nacional com internacional, i s’han posat en marxa controls de doble autenticació amb la finalitat de millorar l’experiència dels socis en la Banca ONLINE i en la Banca MOBILE, millorant també la seva usabilitat i afegint-hi noves funcionalitats per facilitar tots els tràmits en línia.

 

6.2.4 Productes d’inversió

L’import gestionat el 2016 de productes estructurats en format dipòsit i en format unit linked amb capital protegit, indexats a diferents cistelles d’accions espanyoles i europees, va ser de 26 milions d’euros.

El mes d’abril, es va participar com a Entitat Col·locadora en la nova emissió d’obligacions bonificades d’Audasa, Autopistes de l’Atlàntic, Concessionària Espanyola. En aquesta emissió a 10 anys amb bonificació fiscal sobre les retencions a compte de l’IRPF, l’Entitat va generar un total d’aproximadament 200 ordres entre els socis.

El juliol de 2016, es va llançar un nou servei de gestió de carteres, denominat Gestió Discrecional de Carteres de Fons 70/30, el qual, juntament amb Insígnia, completa la gamma del Servei de Gestió Discrecional. El servei es basa en la qualitat de gestió del catàleg de fons d’inversió de Caixa Enginyers Gestió, complementat amb una anàlisi qualitativa i quantitativa de fons d’altres gestores nacionals i internacionals.

El total del patrimoni gestionat pels dos serveis de gestió de carteres va mostrar un fort creixement durant l’exercici i va registrar, al tancament de 2016, un patrimoni sota gestió superior a 130 milions d’euros en un conjunt d’aproximadament 1.000 carteres gestionades.

 

6.2.5 Gestió de la inversió

A més de la inversió creditícia, es manté una cartera de renda fixa i d’inversions que responen a diferents estratègies de gestió d’actius i passius i de liquiditat que es desenvolupen d’acord amb les polítiques generals de l’Entitat, mantenint els riscos de tipus d’interès, de balanç i de crèdit en els nivells consistents amb l’apetència pel risc del Grup.

D’altra banda, pel que fa a l’activitat d’intermediació d’actius financers amb socis i clients majoristes, l’Entitat participa en els mercats primaris i secundaris de deute públic i renda fixa corporativa, tant nacionals com internacionals, i en els mercats internacionals de derivats, tant europeus (MEFF, Eurex i LIFFE-Euronext) com nord-americans (Chicago Mercantile Exchange).

A més, com a membre del mercat AIAF de renda fixa espanyola, membre del Mercat Alternatiu de Renda Fixa (MARF), es disposa de sistemes i plataformes de liquidació més reconeguts Iberclear, CADE, Euroclear o Cedel i és una entitat col·laboradora del programa d’emissions de deute de la Generalitat de Catalunya.

Com a emissor de bons de titulització, participa com a membre en l’European DataWarehouse GmbH, la base de dades europea d’informació d’emissions de titulització, una iniciativa del Banc Central Europeu que té per objectiu incrementar la transparència d’informació del mercat de titulitzacions.

 

6.2.6 Activitat asseguradora

L’activitat asseguradora del Grup aprofita les sinergies que ofereix la complementarietat amb el negoci desenvolupat per l’entitat financera i la facilitat d’identificació i optimització de capacitats i coneixements en àrees com la gestió de les inversions i el control i la gestió de riscos.

L’activitat asseguradora es du a terme en el Grup Caixa d’Enginyers amb un doble vessant: des de l’òptica de la creació de productes propis de vida i pensions, estaria Caixa Enginyers Vida i Pensiones, societat que data de l’any 2008, a través de la qual el Grup origina i gestiona solucions per a vida-risc, estalvi i jubilació; i des de l’òptica de la intermediació en assegurances per als segments no vida, es mantenen acords amb altres companyies del sector a través de Caixa Enginyers, Operador de Bancassegurances Vinculat, SLU.

En el cas de Caixa Enginyers, Operador de Bancassegurances Vinculat, SLU, s’ha assolit un total de 39.300 pòlisses intermediades, la qual cosa representa un 13,2% més que el desembre de 2015. La nova contractació el 2016 ha registrat un total de 9.672 pòlisses, que representa un 9,3% més que en l’exercici anterior.

Pel que fa a la distribució de la cartera, el ram de més volum de primes és el de Vida (29,8%), seguit de Llar (21,7%), Protecció de Pagaments (14,1%), Salut (12,6%) i Auto (8,0%).

“Gràcies al servei d’assessorament
en assegurances es facilita
una proposta personalitzada
amb la finalitat de garantir
la cobertura correcta de tots
els riscos.”

 

6.2.7 Servei d’Atenció al Soci/Client

El Servei d’Atenció al Soci/Client, o en determinats casos el Defensor del Soci/Client, és el responsable de gestionar les queixes i les reclamacions presentades adreçades a aquest Servei i compta amb la independència necessària per emetre les resolucions corresponents. Les esmentades competències queden recollides en el Reglament del Servei d’Atenció al Soci/Client del Grup Caixa d’Enginyers.

Durant el 2016, s’han rebut i gestionat un total de 56 queixes i reclamacions amb el resultat de 22 resoltes a favor del Grup, 4 resoltes de manera favorable per al soci, 6 pendents de resposta per part de l’organisme al qual han estat presentades, 19 resoltes per assentiment del Grup i 5 no admeses a tràmit per defecte de forma. Aquestes dades inclouen 6 queixes i reclamacions obertes l’any 2015 i que han estat resoltes durant aquest exercici 2016.

 

6.2.8 Control intern

Caixa d’Enginyers realitza l’avaluació, el control i el seguiment dels riscos inherents a l’activitat de l’Entitat i promou un model rigorós de gestió global dels riscos. Com a part integrada a aquest model, les àrees de Seguretat, Compliment Normatiu i Auditoria Interna supervisen l’adequació i efectivitat del control intern.

Des de Seguretat, s’analitzen els riscos relatius a la seguretat des d’un punt de vista integral. S’utilitza el servei CiberSOC – CSIRT, que consisteix en el desplegament d’un servei 24 x 7 de monitoratge de seguretat dels sistemes d’informació per a la detecció ràpida d’accions intrusives o no autoritzades i contractació d’un equip especialitzat en la resolució d’incidents que afectin els sistemes d’informació. També s’ha definit un Pla Director de Ciberseguretat per millorar les capacitats del Grup Caixa d’Enginyers davant d’atacs externs.

Pel que fa al Compliment Normatiu, es realitza la revisió i adequació dels reglaments de funcionament dels òrgans de govern de totes les entitats que conformen el Grup Caixa d’Enginyers, que han d’estar sempre alineats amb els estàndards, millors pràctiques i regulació exigida en el sector, incorporant aspectes d’autoexigència en la gestió de conflictes d’interès i amb l’establiment de normes de conducta, funcions, responsabilitats, deures i obligacions clars i concrets.

Actualment disposem d’un espai exclusiu en la nostra web corporativa que inclou allò que s’exigeix legalment i que pròximament incorporarà aspectes addicionals que faran encara més transparent el sistema de Govern del Grup Caixa d’Enginyers.

Durant el 2016, s’ha creat un Estatut d’Auditoria Interna que consolida el nostre model de tres línies de defensa, sent Auditoria Interna la tercera línia de defensa amb un concepte clar d’independència respecte a les àrees operatives i de negoci.

 

6.2.9 Comunicació

En el decurs de l’any, s’ha publicat informació del Grup Caixa d’Enginyers a 836 articles dels principals diaris i revistes, la qual cosa representa una audiència de més de 77 milions de lectors.

Així mateix, durant el 2016 s’ha consolidat la presència iniciada el 2013 a les xarxes socials com a mitjà de comunicació amb els socis i actualment està presents a Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Instagram, Google+ i Periscope, amb la qual cosa ha aconseguit convertir-se en una de les primeres entitats financeres pel que fa al nombre de seguidors en relació amb el total de socis. La comunitat on-line en xarxes socials del Grup Caixa d’Enginyers superava, el desembre de 2016, els 35.000 seguidors. Respecte al 2015, cal destacar un increment del 80% de seguidors a LinkedIn, del 74% a Twitter, un 52% més a Periscope i un 10% més a Facebook.

A través de les xarxes socials s’han realitzat més de 300 gestions d’Atenció al Soci, sent Twitter el canal preferit pels socis a l’hora d’adreçar els seus dubtes, consultes i reclamacions.

S’ha apostat novament per la celebració de “Trobades Caixa d’Enginyers” per donar a conèixer les perspectives i l’entorn dels mercats. Aquestes trobades es basen en conferències temàtiques adreçades als socis que fomenten el debat i la interacció, durant les quals es discuteixen temes considerats d’interès. Promovent un contacte directe amb els gestors d’inversions, l’organització de les conferències permet potenciar la cultura fnancera del soci i adaptar el disseny dels productes a les seves necessitats. 

En col·laboració amb el departament de Mercat de Capitals i la Gestora de Fons, s’han organitzat trobades en diferents ciutats espanyoles amb una doble fnalitat: incentivar la relació àrea comercial-socis i potenciar la vocació del servei cap al soci. Els títols de les jornades que es van organitzar van ser: “Condicionants actuals de l’entorn macroeconòmic i fnancer: com posicionar-se en l’escenari actual?”; “Valor en Renda Variable Europea: una tardor per invertir?”; “Valor en Renda Variable Europea: un estiu per invertir?”; i “Invertir en Fons de Responsabilitat Social: el model ISR de Caixa d’Enginyers”.

Gràcies a les accions de relacions públiques com ara les Trobades, aconseguim arribar d’una forma clara i directa als nostres socis, aportant informació financera i asseguradora. 

Durant el 2016, es van realitzar un total de 22 tallers de Borsa i de Fons d’Inversió en diferents localitats: Barcelona, Girona, Madrid, Màlaga, Saragossa, Sevilla, Tarragona i València. En concret, es van celebrar 10 tallers sobre com invertir en borsa i 12 tallers sobre com invertir en els mercats financers, als quals van assistir un total de més de 500 socis.

Així mateix, es van realitzar 5 Trobades localitzades a Barcelona, Madrid i Màlaga. En aquests esdeveniments es van tractar temes d’actualitat econòmica i financera i hi van assistir, aproximadament, 1.000 persones. 

 

6.2.10 Ingenium Shopping

Al tancament de l’exercici 2016, Ingenium Shopping comptava amb la col·laboració de 142 firmes comercials (131, el 31 de desembre de 2015) i la seva cobertura geogràfica inclou tot el territori espanyol. Durant l’exercici 2016, el nombre d’operacions ha estat de 230.216 respecte a les 214.472 operacions de l’exercici 2015, la qual cosa representa un creixement del 7,34%. El volum de les compres realitzades pels socis de la Cooperativa ha passat dels 9.408.384 euros, en l’exercici 2015, als 10.122.393 euros, en l’exercici 2016, fet que representa un increment del 7,59%.

 

 

 

 

6.2.11 Generant valor per als socis

MOBILITAT

Durant el 2016, s’ha continuat treballant en la millora i el creixement del canal Banca MOBILE. D’aquesta manera, l’Entitat promou la digitalització i l’ampliació del ventall de canals de comunicació i gestió de finances personals destinats als socis. Així doncs, se’ls ofereix la possibilitat de triar, lliurement i a tota hora, l’ús del canal que els sigui més òptim i garanteix que podran gaudir dels mateixos serveis amb una experiència d’usuari única, sigui quina sigui la seva elecció.

Com a novetat, aquest any s’ha incorporat en el geolocalitzador de caixers de la nostra app la possibilitat de filtrar els més de 8.000 caixers adherits a l’acord que permet realitzar fins a 5 disposicions d’efectiu a dèbit al mes sense comissió.

A més, l’aplicació incorpora una calculadora de divises, permet fraccionar les compres amb targeta des d’una simulació de quotes prèvia, així com realitzar totes les operacions principals de la Banca ONLINE. Així mateix, amb el seu accés directe a Enginyers Borsa, els usuaris poden consultar els principals mercats i tota l’actualitat financera.

 

ACCESSIBILITAT I USABILITAT

S’impulsa una banca social apropant els seus serveis i productes a tots els col·lectius a través de la seva Banca Digital, que és, abans de tot, una banca per a persones, una Banca Digital Social, sense barreres, a l’abast de tots i de cada un de nosaltres.

El compromís amb l’accessibilitat i la usabilitat en els diferents canals de comunicació i serveis de l’Entitat es va iniciar el 2012 amb la certificació en accessibilitat web del nostre canal on-line. Aquest certificat garanteix que Banca ONLINE de Caixa d’Enginyers compleix amb el nivell Doble A (AA) d’accessibilitat web segons les pautes WCAG 1.0 W3C/WAI. Això proporciona facilitat i agilitat d’ús i permet que els socis amb alguna discapacitat puguin accedir sense barreres a totes les operacions i consultes disponibles. El 2016, Caixa d’Enginyers Gestió ha obtingut la certificació en accessibilitat web nivell Doble A (AA) d’Enginyers FONS, la seva nova web de fons d’inversió.

Així mateix, una targeta de coordenades de firma en format braille i en format macrocaràcters facilita que les persones amb discapacitat visual (disminució visual total, disminució visual lleu, persones daltòniques, persones grans, etc.) puguin operar a través de Banca ONLINE, Banca MOBILE i Banca TELEFÒNICA. Amb aquests diferents formats assegurem a tots els nostres socis l’accés als seus comptes i firma d’operacions totalment accessibles i sense barreres tecnològiques.
Durant el 2016, amb l’assessorament d’Ilunion Accessibilitat, Estudis i Projectes, empresa especialitzada pertanyent al grup empresarial de l’ONCE i la seva Fundació, s’ha realitzat una consultoria per aplicar els criteris d’accessibilitat a l’aplicació Banca MOBILE. Actualment, s’està treballant per garantir que l’aplicació pugui ser utilitzada per persones amb qualsevol tipus de discapacitat.

El setembre de 2016, Ilunion AEP va atorgar a Caixa d’Enginyers un distintiu per les seves iniciatives i projectes per millorar l’accessibilitat universal de tots els seus canals i portals.

 

 

< Equip humà Responsabilitat social y sostenibilitat >