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IR A LA MEMORIA SOCIAL

6.2 Socios

Productos y servicios a los socios

Satisfacer las expectativas de los socios implica perseguir la mejora continua. Para ello, el Grupo se esfuerza constantemente invirtiendo en desarrollo tecnológico y en la ampliación de la cartera de productos y servicios para satisfacer las necesidades de los socios.

 

6.2.1 Cuentas y depósitos

En 2016, se ha puesto énfasis en el carácter conservador de los productos a disposición de los socios y se han dedicado esfuerzos para reforzar la contratación de productos a través de la Banca ONLINE

En el contexto actual del mercado, durante 2016 se han realizado las siguientes emisiones de productos: Estructurado Tríplex, Digital 36, Podium 36 (3 emisiones) y Trí-Lider.

A partir de septiembre de 2016, se inició la comercialización de Fondepósito, una inversión que combina un depósito de alta rentabilidad con un fondo de inversión de gestión alternativa.

 

6.2.2 Servicios de financiación

En el ámbito hipotecario, se ofrecen soluciones personalizadas en las propuestas de préstamos hipotecarios, ofreciendo distintas opciones tanto en tipos de interés como en plazos de devolución. En 2016, la Hipoteca Hogar ha alcanzado la cifra de 477 operaciones formalizadas por un total de casi 83 millones de euros, lo que ha supuesto un incremento del 21,37% en número de operaciones y del 28,88% en importe concedido respecto al año anterior.

En cuanto a  préstamos personales dirigidos a la financiación de necesidades personales y familiares, se ha lanzado el anticipo de hasta 2 nóminas a un tipo de interés del 0% y sin ningún coste adicional, que se ha unido a las diferentes modalidades de financiación de este segmento, entre las que destaca el préstamo nómina.

La cartera de crédito ha incrementado un 5,87%, lo que representa un aumento de 85,9 millones de euros en contraposición al comportamiento del sector, que ha caído de media un 3,97%.

 

 

FINANCIACIÓN A LA EMPRESA 

Durante este año, se han lanzado nuevos productos y servicios especializados para las empresas y se han alcanzado alianzas con organismos especializados para la distribución de líneas de financiación específicas. 

En concreto, se han abierto y ampliado diversas líneas de colaboración con el Instituto Catalán de Finanzas (ICF) y el Fondo Europeo de Inversiones (FEI). Con la colaboración del Institut Català de Finances, se inició una línea de financiación de hasta 30 millones de euros para fomentar la competitividad, la consolidación y el crecimiento de las pymes catalanas en condiciones muy competitivas. Los fondos fueron cofinanciados por la Unión Europea, mediante fondos del FEDER (Fondo Europeo de Desarrollo Regional), y por la propia Caja de Ingenieros que obtuvo la distribución exclusiva de esta línea de financiación, la cual se ha colocado por completo en el ejercicio 2016. 

Con el Fondo Europeo de Inversiones y la mediación del Banco Cooperativo Español, se ha puesto en marcha la línea Iniciativa Pyme para la distribución de otros 10 millones de euros entre pymes españolas de las comunidades autónomas de Andalucía, Aragón, Baleares, Madrid y Valencia. 

Estas iniciativas, junto con el resto de soluciones de financiación y servicios a las empresas, han permitido formalizar un importe total de financiación de 119,5 millones de euros, que significa un incremento del 45% con respecto al ejercicio anterior. El importe medio de las operaciones formalizadas ha incrementado de 180.000 euros en 2015 a 323.000 euros en 2016.

 

FINANCIACIÓN A LOS JÓVENES

Con el objetivo de facilitar la financiación de los estudios de los jóvenes, por cuarto año consecutivo, la Entidad se adhirió al convenio suscrito con AGAUR (Agència de Gestió d’Ajuts Universitaris i de Recerca) para la financiación de estudios universitarios y de posgrado en todas las universidades públicas catalanas. En 2016, se incrementó un 11,70% el número de operaciones realizadas y un 18,85% el importe concedido en comparación con el año anterior.

Se han establecido relaciones con diversas comunidades autónomas del Estado para implementar productos similares en sus universidades públicas. 

Por otro lado, este año se ha incluido otra modalidad de préstamo para la financiación de estudios de grado y posgrado a tipo 0% con un plazo de devolución de hasta 10 meses. Este producto ha supuesto un incremento del 375% en operaciones y del 306,72% en importe concedido respecto a 2015.

 

6.2.3 Sistemas de pago

El Programa Card Benefit tiene su foco en la seguridad de las operaciones efectuadas desde los distintos sistemas de pago. 

En 2016 se han continuado impulsando las mejoras tecnológicas asociadas a la seguridad de las tarjetas, que están dotadas de un chip de última generación. 

También se ha incorporado la tecnología Contactless a todas las tarjetas de crédito y a todos los TPV para realizar pagos más rápidos y seguros.

Se ha reforzado el envío de SMS gratuitos que informan de las operaciones realizadas, tanto en el entorno nacional como internacional, y se han puesto en marcha controles de doble autenticación con el fin de mejorar la experiencia de los socios en la Banca ONLINE y en la Banca  MOBILE , mejorando también la usabilidad y añadiendo nuevas funcionalidades para facilitar todos los trámites en línea.

 

6.2.4 Productos de inversión

El importe total gestionado en 2016 de productos estructurados en formato depósito y en formato unit linked con capital protegido, indexados a distintas cestas de acciones españolas y europeas, ascendió a 26 millones de euros. 

En el mes de abril, se participó como Entidad Colocadora en la nueva emisión de obligaciones bonificadas de Audasa, Autopistas del Atlántico, Concesionaria Española. En esta emisión a 10 años con bonificación fiscal sobre las retenciones a cuenta del IRPF, la Entidad generó un total de aproximadamente 200 órdenes entre los socios.

En julio de 2016, se lanzó un nuevo servicio de gestión de carteras, denominado Gestión Discrecional de Carteras de Fondos 70/30 que, junto con Insignia, completa la gama del Servicio de Gestión Discrecional. El servicio se basa en la calidad de gestión del
catálogo de fondos de inversión de
Caja Ingenieros Gestión, complementado con un análisis cualitativo y cuantitativo de fondos de otras gestoras nacionales e internacionales.

El total del patrimonio gestionado por ambos servicios de gestión de carteras mostró un fuerte crecimiento durante el ejercicio y registró, al cierre de 2016, un patrimonio bajo gestión superior a 130 millones de euros en un conjunto de aproximadamente 1.000 carteras gestionadas.

 

6.2.5 Gestión de la inversión

Además de la inversión crediticia, se mantiene una Cartera de Renta Fija y de inversiones que responden a diferentes estrategias de gestión de activos y pasivos y de liquidez que se desarrollan acordes a las políticas generales de la Entidad, manteniendo los riesgos de tipo de interés, de balance y de crédito en los niveles consistentes con el apetito por el riesgo del Grupo.

Por otra parte y en cuanto a la  actividad de intermediación de activos financieros con socios y clientes mayoristas, la Entidad participa en los mercados primarios y secundarios de deuda pública y renta fija corporativa, tanto nacionales como internacionales, y en los mercados internacionales de derivados, tanto europeos (MEFF, Eurex y LIFFE-Euronext) como norteamericanos (Chicago Mercantile Exchange).

Además, como miembro del mercado AIAF de renta fija española, miembro del Mercado Alternativo de Renta Fija (MARF), se dispone de sistemas y las plataformas de liquidación más reconocidos Iberclear, CADE, Euroclear o Cedel y es una entidad colaboradora del programa de emisiones de deuda de la Generalitat de Catalunya. 

Como emisor de bonos de titulización,  participa como miembro en la European DataWarehouse GmbH, la base de datos europea de información de emisiones de titulización, una iniciativa del Banco Central Europeo que tiene como objetivo incrementar la transparencia de información del mercado de titulizaciones.

 

6.2.6 Actividad aseguradora

La actividad aseguradora del Grupo aprovecha las sinergias que ofrece la complementariedad con el negocio desarrollado por la entidad financiera y la facilidad de identificación y optimización de capacidades y conocimientos en áreas como la gestión de las inversiones y el control y la gestión de riesgos.

La actividad aseguradora se desarrolla en el Grupo Caja de Ingenieros con una doble vertiente, desde la óptica de la creación de productos propios de vida y pensiones, estaría Caja Ingenieros Vida y Pensiones, sociedad que data del 2008 a través de la cual el Grupo origina y gestiona soluciones para vida-riesgo, ahorro y jubilación. Por otra parte, desde la óptica de la intermediación en seguros para los segmentos no vida se mantienen acuerdos con otras compañías del sector a través de Caja Ingenieros, Operador de Bancaseguros Vinculado, SLU.

En el caso de Caja Ingenieros, Operador de Bancaseguros Vinculado, SLU, se ha alcanzado un total de 39.300 pólizas intermediadas, lo que supone un 13,2% más que en diciembre de 2015. La nueva contratación en 2016 ha registrado un total de 9.672 pólizas, que supone un 9,3% más que en el ejercicio anterior.

En cuanto a la distribución de la cartera, el ramo de mayor volumen de primas es el de Vida (29,8%), seguido de Hogar (21,7%), Protección de Pagos (14,1%), Salud (12,6%) y Auto (8,0%).

”Gracias al  servicio de asesoramiento
en seguros se facilita una
propuesta personalizada para
garantizar la correcta cobertura
de todos los riesgos”

 

6.2.7 Servicio de Atención al Socio/Cliente

El Servicio de Atención al Socio/Cliente, o en determinados casos el Defensor del Socio/Cliente, es el responsable de gestionar las quejas y reclamaciones presentadas dirigidas a este Servicio y cuenta con la independencia necesaria para emitir las resoluciones correspondientes. Dichas competencias quedan recogidas en el Reglamento del Servicio de Atención al Socio/Cliente del Grupo Caja de Ingenieros.

Durante 2016, se han recibido y gestionado un total de 56 quejas y reclamaciones con el resultado de 22 resueltas a favor del Grupo, 4 resueltas de manera favorable para el socio, 6 pendientes de respuesta por parte del organismo al que han sido presentadas, 19 resueltas por allanamiento del Grupo y 5 no admitidas a trámite por defecto de forma. Estos datos incluyen 6 quejas y reclamaciones abiertas en el año 2015 y que han sido resueltas durante este ejercicio 2016.

 

6.2.8 Control interno

Caja de Ingenieros realiza la evaluación, el control y el seguimiento de los riesgos inherentes a la actividad de la Entidad, promoviendo un modelo riguroso de gestión global de los riesgos. Como parte integrada en este modelo, las áreas de Seguridad, Cumplimiento Normativo y Auditoría Interna supervisan la adecuación y efectividad del control interno.

Desde Seguridad, se analizan los riesgos relativos a la seguridad desde un punto de vista integral. Se utiliza el servicio CiberSOC – CSIRT, que consiste en el despliegue de un servicio 24x7 de monitorización de seguridad de los sistemas de información para la detección rápida de acciones intrusivas o no autorizadas y contratación de un equipo especializado en la resolución de incidentes que afecten a los sistemas de información. También se ha definido un Plan Director de Ciberseguridad para mejorar las capacidades del Grupo Caja de Ingenieros ante ataques externos.

En cuanto al Cumplimiento Normativo, se realiza una revisión y adecuación de los reglamentos de funcionamiento de los órganos de gobierno de todas las entidades que conforman el Grupo Caja de Ingenieros, que deben estar siempre alineados con los estándares, mejores prácticas y regulación exigida en el sector, incorporando aspectos de autoexigencia en la gestión de conflictos de interés y con el establecimiento de normas de conducta, funciones, responsabilidades, deberes y obligaciones claros y concretos.

Actualmente disponemos de un lugar exclusivo en nuestra web corporativa que incluye lo exigido legalmente y que próximamente incorporará aspectos adicionales que harán aún más transparente el sistema de Gobierno del Grupo Caja de Ingenieros.

Durante el 2016, se ha creado un Estatuto de Auditoría Interna, que consolida nuestro modelo de tres líneas de defensa, siendo Auditoría Interna la tercera línea de defensa con un concepto claro de independencia respecto a las áreas operativas y de negocio.

 

6.2.9 Comunicación

A lo largo del año, se ha publicado información del Grupo Caja de Ingenieros en 836 artículos de los principales periódicos y revistas, lo que representa una audiencia de más de 77 millones de lectores. 

Asimismo, durante 2016 se ha consolidado la presencia iniciada en 2013 en las redes sociales como medio de comunicación con los socios, estando actualmente presentes en Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Instagram, Google+ y Periscope, y ha conseguido convertirse en una de las primeras entidades financieras en cuanto al número de seguidores en relación con el total de socios. La comunidad on-line en redes sociales del Grupo Caja de Ingenieros superaba, en diciembre de 2016, los 35.000 seguidores. Con respecto a 2015, cabe destacar un incremento del 80% de seguidores en LinkedIn, del 74% en Twitter, un 52% más en Periscope y un 10% más en Facebook.

A través de las redes sociales se han realizado más de 300 gestiones de Atención al Socio, siendo Twitter el canal preferido por los socios para dirigir sus dudas, consultas y reclamaciones.

Se ha seguido apostando nuevamente por la celebración de “Encuentros Caja de Ingenieros” para dar a conocer las perspectivas y el entorno de los mercados. Estos encuentros se basan en conferencias temáticas dirigidas a los socios que fomentan el debate y la interacción, durante las cuales se discuten temas considerados de interés. Promoviendo un contacto directo con los gestores de inversiones, la organización de las conferencias permite potenciar la cultura financiera del socio y adaptar el diseño de los productos a sus necesidades. 

En colaboración con el departamento de Mercado de Capitales y la Gestora de Fondos de inversión, se han organizado encuentros en distintas ciudades españolas con una doble finalidad: incentivar la relación área comercial-socios y potenciar la vocación del servicio hacia el socio. Los títulos de las jornadas que se organizaron fueron: “Condicionantes actuales del entorno macroeconómico y financiero: ¿cómo posicionarse en el actual escenario?”; “Valor en Renta Variable Europea: ¿un otoño para invertir?”; “Valor en Renta Variable Europea: ¿un verano para invertir? “; e “Invertir en Fondos de Responsabilidad Social: el modelo ISR de Caja de Ingenieros”.

Gracias a las acciones de relaciones públicas, como los Encuentros, conseguimos llegar de una forma clara y directa con nuestros socios, aportando información financiera y aseguradora. 

A lo largo del 2016 se realizaron un total de 22 talleres de Bolsa y de Fondos de Inversión en diferentes localidades: Barcelona, Madrid, Zaragoza, Sevilla, Málaga, Girona, Tarragona y Valencia. Concretamente se celebraron 10 talleres sobre cómo invertir en bolsa y 12 talleres sobre cómo invertir en los mercados financieros, en los que asistieron un total de más de 500 socios.

Asimismo, se realizaron 5 encuentros, localizados en Madrid, Barcelona y Málaga. Estos eventos trataban sobre temas de actualidad económica y financiera y tuvieron una asistencia de, aproximadamente, 1.000 asistentes. 

 

6.2.10 Ingenium Shopping

Al cierre del ejercicio 2016, Ingenium Shopping contaba con la colaboración de 142 firmas comerciales (131, al 31 de diciembre de 2015) y su cobertura geográfica abarca todo el territorio español. Durante el ejercicio 2016, el número de operaciones ha sido de 230.216 respecto a las 214.472 operaciones del ejercicio 2015, lo que supone un crecimiento del 7,34%. El volumen de las compras realizadas por los socios de la Cooperativa ha pasado de los 9.408.384 euros, en el ejercicio 2015, a los 10.122.393 euros, en el ejercicio 2016, lo que supone un incremento del 7,59%.

 

 

 

 

6.2.11 Generando valor para los socios

MOVILIDAD

Durante 2016, se ha continuado trabajando en la mejora y el crecimiento del canal Banca MOBILE. De esta manera, la Entidad promueve la digitalización y la ampliación del abanico de canales de comunicación y gestión de finanzas personales destinados a los socios. Así pues, se ofrece a todos ellos la posibilidad de elegir, libremente y en todo momento, el uso del canal que les sea más óptimo, garantizando que podrán disfrutar de los mismos servicios con una experiencia de usuario única, sea cual sea su elección.

Como novedad, este año se ha incorporado en el geolocalizador de cajeros de nuestra app la posibilidad de filtrar los más de 8.000 cajeros adheridos al acuerdo que permite realizar hasta 5 disposiciones de efectivo a débito al mes sin comisión.

Además, la aplicación incorpora una calculadora de divisas, permite fraccionar las compras con tarjeta desde una simulación de cuotas previa, así como realizar todas las operaciones principales de la Banca ONLINE. Asimismo, con su acceso directo a Ingenieros Bolsa, los usuarios pueden consultar los principales mercados y toda la actualidad financiera. 

 

ACCESIBILIDAD Y USABILIDAD

Se implusa una banca social acercando sus servicios y productos a todos los colectivos a través de su Banca Digital, que es, ante todo, una banca para personas, una Banca Digital Social, sin barreras, al alcance de todos y de cada uno de nosotros. 

El compromiso con la accesibilidad y usabilidad en los distintos canales de comunicación y servicios de la Entidad se inició en 2012 con la certificación en accesibilidad web de nuestro canal on-line. Este certificado garantiza que Banca ONLINE de Caja de Ingenieros cumple con el nivel Doble A (AA) de accesibilidad web según las pautas WCAG 1.0 W3C/WAI. Esto proporciona facilidad y agilidad de uso y permite que los socios con alguna discapacidad puedan acceder sin barreras a todas las operaciones y consultas disponibles. En 2016, Caja de Ingenieros Gestión ha obtenido la certificación en accesibilidad web nivel Doble A (AA) de Ingenieros FONDOS, su nueva web de fondos de inversión.

Asimismo, una tarjeta de coordenadas de firma en formato braille y en formato macrocaracteres facilita que las personas con discapacidad visual (disminución visual total, disminución visual leve, personas daltónicas, personas mayores, etc.) puedan operar a través de 

Banca ONLINE, Banca MOBILE y Banca TELEFÓNICA. Con estos distintos formatos aseguramos a todos nuestros socios el acceso a sus cuentas y firma de operaciones totalmente accesibles y sin barreras tecnológicas. 

Durante 2016, con el asesoramiento de Ilunion Accesibilidad, Estudios y Proyectos, empresa especializada perteneciente al grupo empresarial de la ONCE y su Fundación, se ha realizado una consultoría para aplicar los criterios de accesibilidad a la aplicación Banca MOBILE. Actualmente, se está trabajando para garantizar que la aplicación pueda ser utilizada por personas con cualquier tipo de discapacidad. 

En septiembre de 2016, Ilunion AEP otorgó a Caja de Ingenieros un distintivo por sus iniciativas y proyectos para mejorar la accesibilidad universal de todos sus canales y portales. 

 

< Equipo humano Responsabilidad social y sostenibilidad >